浙江宁波多措并举画好消费维权“同心圆”

中国消费者报报道（记者施本允）2021年以来 ，同心圆针对群众广泛关注的浙江消费维权、消费品质量安全
、宁波直播带货等热点话题  ，多措浙江宁波海曙区市场监管局切实加强“1（投诉举报处理中心）+9（市场监管所）+56（消费维权服务站）+4296（放心消费单位）”消费维权服务网络建设，并举强化从生产 、画好流通到消费领域的消费全链条监管，持续推进社会协同共治 ，维权畅通消费投诉渠道，同心圆延伸消费维权服务范围，浙江取得较好成效。宁波记者了解到
，多措截至2021年12月21日 ，并举海曙区市场监管部门共受理投诉举报38464件，画好挽回经济损失1470余万元
，消费办结率100%。

条抓块统 ，多维度提升消费维权时效

构建“1+9”消费维权服务多面体。以“1个举报投诉处理中心”为主体
，“9个基层市场监管所”为依托，实行每日流转清零、每日催办督办  、每件回访复查等制度，缩短常规分转时限，有效提升办结率 、反馈率和满意率，从维护消费者权益的“第一服务台”到流转闭环的“智控中心” ，做到“五个及时”
，即及时受理、及时分流 、及时办理、及时回复、及时回访，确保群众投诉举报事事有着落  、件件有回音。截至目前，办结率、反馈率均达100% ，满意率达99.4%
。

完善“首问响应限时闭环”处置机制 。严格落实《海曙区实行首问负责即问即办的若干规定》要求，在接到诉求流转后，最短30分钟内进行反馈。强化评价回访整改 
，突出正向激励和反向约束相结合
，建立统一服务评价 、实时上报、汇总分析、差评回访和整改反馈的全流程闭环机制
，对服务不满意的事件务必按期完成整改。据悉，该机制自2020年11月运行以来累计受理流转诉求675件 ，办结率100%
。

强化“诉调对接”特色消费维权服务 。充分发挥人民法院 、消保委各自的职能优势 ，形成相互配合、相互协调的工作合力，在确保程序合法的前提下，简化调解流程 。通过成立诉调对接工作领导小组，在诉前、诉中、司法确认三个环节分别依照各自职能开展工作。加强实务交流、信息通报和业务互援，探索“视频连线”调解方式
，践行“面对面
、心贴心”的调解服务理念 
，稳妥处置消费纠纷 。自2021年5月10日诉调对接模式推行以来 ，已调处群体性消费维权事件5起 ，涉及人员400余人、金额400余万元
。

内外兼修，多举措营造放心消费环境

抓好放心消费单位创建。以商场
、超市、药店
、餐饮店等市场主体为基础，以商圈街区内商家放心消费为重点，以放心消费重点区为引领 ，点线面结合组织开展放心消费创建，将目前所有与群众生活消费相关的市场主体均纳入放心消费创建，累计创建放心商圈8个，放心消费单位4296家，充分发挥其引领带动作用，提升创建层次和水平。其中 ，天一商圈获评“浙江省放心消费创建示范区”荣誉称号 ，杉井奥特莱斯广场被浙江省市场监管局列为“全省放心消费示范样板”，创建经验在全省推广。

抓好实体店无理由退货制度。将无理由退货从线上向线下延伸 ，以具有一定经营规模、较高社会知名度、消费相对集中的商场、超市
、专柜、品牌商等线下实体店为重点 ，累计创建无理由退货承诺单位1980家，引导相关市场主体承诺并落实无理由退货
，推动提升服务质量，提振消费信心 ，释放消费潜力。其中天一商圈宁波第二百货推行的“无理由退货”相关做法曾得到央视2021年“3•15”晚会的点赞。

抓好特色亮点打造放心品牌。积极助推“品质海曙”和全省放心消费重点区建设
。开展首届特色伴手礼的评选活动，申报特色伴手礼38个；联合企业、景区、农庄等单位成立海曙区十大体验式消费体验基地
，并向全市消费者开放。据统计，截至目前各基地已累计开展消费体验活动45场，体验消费者达2200人次。

齐抓共管
，多渠道助力消费纠纷化解

倡导消费维权化解源头化 
。依托全区112家ODR（在线纠纷多元化解平台）开通单位，打造消费纠纷“小纠纷不出门店
、大纠纷不出商圈”的消费纠纷源头化解体系，落实经营者消费维权主体责任 。2021年12月初，“鸭鸭羽绒服天猫店”与网红主播合作开展直播带货，销售额破10亿元 ，但因合作经验不足，遇到库存短缺、发货失期的问题，引发大规模消费投诉 ，最终利用ODR平台，对不涉及违法查处的消费纠纷，直接由商户与消费者对接，得到平稳化解。

广泛吸收社会力量参与调解 。在商圈 、企业、市场等发展成立消费监督联络站。2021年，新增基层消费维权联络站10个 ，累计建设56个。明确投诉处理工作人员，建立投诉处理的工作机制。据统计，各消费监督联络站自成立以来已自行处理消费者投诉3574起 。同时聘请专业律师担任维权法律顾问 ，聘请行业协会专家担任维权志愿者 ，在典型案例分析 、疑难案件调解等工作中增强消费维权工作的专业性和权威性。

建立典型案例会商制度。2021年以来，针对投诉量大 ，重大 、疑难投诉增多的实际状况，海曙区消保委建立“重 、特、专、难”投诉案例会商制度，对涉及人身伤害 、大额赔偿、群体消费投诉案件等6种情形 ，由消保委工作人员、维权法律顾问
、行业专家 、法官等人员进行上门会商 ，共同破解矛盾，目前已开展会商14次，累计解决投诉案件21件。如针对部分消费者对“双11”直播销售中部分用词提出的异议 ，面向商户开展专题普法教育，梳理典型案例，保障直播带货促销效果的同时 ，为经营者排除违法风险。