新春走基层｜12315热线 春节维权“不打烊”

中国消费者报报道（记者徐文智）13岁孩子用压岁钱自己买部手机，不打烊家长请求退货；在镇上小商店买的新春线春啤酒保质期过期 ，村民要求退货；老年人反映电视机开机广告太多，走基询问怎么办……每天数百个电话 ，层热从秦岭南北、不打烊渭河两岸的新春线春消费者一端汇聚到12315这根滚烫的热线 ，热线的走基另一端则是春节期间始终坚守岗位的陕西省市场监管局12315投诉举报指挥中心的咨询员。他们从日出到日落，层热不停歇地随时接听每一位消费者来电 ，不打烊用心倾听每一位消费者呼声，新春线春快速流转每一位消费者的走基热切期盼，为广大消费者能够安心过年、层热放心消费提供有力保护与支撑 。不打烊

春节期间
 ，新春线春坚守岗位的走基陕西省市场监管局12315投诉举报指挥中心的咨询员正在接听消费者来电。徐文智/摄

农历大年初五，上午9时许
，《中国消费者报》记者走进陕西省市场监管局12315投诉举报指挥中心（以下简称12315中心） ，一股暖意扑面而来
：10位咨询员头戴耳麦
，手敲键盘，声音明亮，节奏轻快 ，与消费者沟通的句句话语在大厅里此起彼伏 ，连绵不断
，屋内呈现出一派火热的工作场面。

2月5日的带班员李梦娜正在与消费者核实一起投诉处理情况 。据消费者郭女士反映，2月1日她在汉长安遗址公园内通过小程序租用四轮自行车在园内游玩，骑行52分钟后归还给经营者 ，并且手动关闭了自行车，但是回家后发现商家扣除了90元的骑行费用 。2月1日下午4点20分左右，郭女士向12315中心投诉，认为按照每小时30元收费标准，商家多收了她60元，要求退还多收的费用。郭女士的投诉信息当天被及时流转到景区所属的西安市市场监管局曲江分局大雁塔市场监管所 。12315中心投诉处理平台显示
 ，2月2日上午10点57分左右，该起投诉经过工作人员调解，已经得到了妥善处理，郭女士已经收到了商家退还的60元
。

“看见这个投诉被及时处理，我们也很欣慰。春节期间，不让消费者的消费闹心烦心
，让每起消费者投诉都快速受理与流转，是我们每位咨询员肩负的职责。”李梦娜说 。

据介绍，大年除夕到正月初四，12315中心日均受理消费者咨询投诉举报600多件，其中投诉举报数量占三分之一。一般食品类、餐饮服务类、销售服务类、文化体育类等消费投诉比重较大
，呈现明显的节假日投诉特点 。

大年初五 ，514号咨询员任肖英正在接听消费者来电 。徐文智/摄

12315中心屋内，春节坚守值班的各位咨询员正在认真接听消费者来电 。从9点50分到10点33分，《中国消费者报》记者坐在514号咨询员任肖英旁边 ，静静地倾听她的每一次接听，近距离走进12315咨询员的“热线空间”。

“你好，514号咨询员为您服务。”一声滴音结束，耳机中传来消费者来电提示音。

“你好，陕西省12315投诉举报中心，有什么可以帮您？”电话接通后，任肖英清晰地发出问候语
。

在电商平台购买一台60寸电视机，收货后发现还不如家里现有55寸的电视机个头大 ，请问一下电视机的60吋是什么标准；在镇上商店买的啤酒生产日期是2021年7月14日，保质期是180天 ，要求将已经过期的啤酒退货 ，商家不愿意退货怎么办；过年出门发现自家汽车被别的车辆阻挡，万般无奈致电12315热线，可否根据对方汽车号牌帮忙找到车主电话；商家到农村开展现场商品促销，消费者对商品质量不满意要求退货 ，商家要求消费者承担退货物流费用 ，这种情况怎么办……

任肖英在43分钟内接听了10个电话，有的现场登记为投诉，有的马上给予专业回答，有的提醒消费者进一步核实并提供商家名称。有条不紊
、不疾不徐
、条理清晰——这是记者对任肖英接听消费者来电的直观印象 。

趁她抽空喝水的间隙，记者问 ：“一天喝水多吗？”“咨询员工作比较费嗓子，咽炎是常见症状
，那种1.8升容量暖水壶我们咨询员一天都能至少喝上一大壶。”任肖英回复道 。

采访的时间在“陪伴”接听中，似乎过得飞快 。时针滑过11点10分，记者准备结束在12315中心的采访。转身离开之际，李梦娜办公桌上的一个食品袋引起了记者注意，里面有一瓶饮料，一块面包和一盒方便酸辣粉 。

“往年春节值班，中午有1小时吃饭时间。今年过年值班时间从上午8点到下午6点，中间不休息 ，10位值班咨询员只能在大厅里吃这种方便食品 ，随时准备接听消费者来电。”李梦娜的现场回答立即揭开了记者心中“疑惑”。

记者身后的话语声逐渐减弱 ，但过年一直坚守岗位的咨询员们通过12315这根滚烫的春节维权热线，正源源不断的传递着愈来愈强劲的市场监管人维护春节消费市场的信心和力量  。